Fidelidad en la gestión de marketing: una revisión sistemática de la literatura científica en los últimos 10 años

RESUMEN La presente investigación tiene como objetivo analizar la literatura existente en torno a la fidelización de clientes en la gestión de Marketing. Para ello, se consideró información de investigaciones científicas publicadas entre el 2008 al 2018. Se usaron las plataformas virtuales Google Académico, Ebsco y ProQuest; las mismas que han ayudado a obtener artículos de acuerdo a las especificaciones como tipo, país, idioma y que poseen el contenido de nuestros criterios. Como resultado, obtuvimos 30 artículos efectivos con casos que realizaron estudios sobre las empresas de servicios y aplicación de sus estrategias de fidelización, tales como Tarjetas de Puntos, CRM, Marketing Directo, entre otros. Como limitaciones tuvimos algunos artículos similares a otros, algunos estaban en inglés y otros artículos no guardaban relación con el tema de investigación. Por último, se determinó que para obtener la fidelización es vital que las empresas establezcan una correcta estrategia de Marketing y enfocarse en mantener Relaciones duraderas con el cliente mediante estrategias. PALABRAS CLAVES: Fidelización, lealtad de marca, marketing, estrategia, marcas, comportamiento del consumidor

El marketing relacional en la fidelización de los clientes de Caja Piura de la agencia La Hermelinda - Trujillo en el año 2020

La de Tesis Titulada “EL MARKETING RELACIONAL EN LA FIDELIZACION DE LOS CLIENTES DE LA CAJA PIURA DE LA AGENCIA DE LA HERMELINDA - TRUJILLO EN EL AÑO 2020” ha sido realizada con el objetivo de determinar si el marketing relacional está asociado a la fidelización de los clientes de Caja Piura La investigación es no experimental transversal descriptivo correlacional, ya que está centrada en analizar cuál es la relación entre nuestras variables (fidelización y marketing relacional) en Caja Piura. Se sacará sólo una muestra de encuestados de la población objetiva y se obtendrá información de dicha muestra una sola vez. (Hernández et al., 2010). Así mismo, “transversal, debido a que el recojo de los datos se da en un determinado momento (Hernández et al., 2010). Para la recolección de datos se procedió a desarrollar la encuesta con 18 preguntas cerradas, en alternativas de respuesta en la escala de likert, la misma que fue aplicada a una muestra de 189 clientes de la agencia de Trujillo de la Caja Piura, con el fin de investigar sus relaciones, preferencias y satisfacción acerca de la aplicación de herramientas de marketing relacional. Los datos fueron procesados de manera automatizada utilizando paquete estadístico Excel, por ello los resultados se ilustrarán mediante tablas estadísticas de entrada simple de acuerdo a los objetivos propuestos en la investigación. Para la contratación de la hipótesis se aplicó la prueba de Student utilizando un nivel de significancia del 5%, precisión de error del 7%, confianza de 95% y un Pearson de 0.3978, en la cual se acepta que si existe relación entre el marketing relacional y la fidelización de los clientes que adquirieron un producto o servicio en la Caja Piura en la agencia de la ciudad de Trujillo. Los colaboradores de caja Piura informan de manera clara y oportuna según la encuesta aplicada a los clientes un 1.6% de clientes está totalmente en desacuerdo, el 2.1% de clientes está parcialmente en desacuerdo, el 4.2% de clientes esta indiferente, el 50.3% de clientes está parcialmente de acuerdo, y el 41.8% de clientes está totalmente de acuerdo Los clientes están conformes con la información de las promociones que lanza Caja Piura por los medios de comunicación un 2.1% de clientes está totalmente en desacuerdo, el 0.5% de clientes está parcialmente en desacuerdo, el 9.0% de clientes esta indiferente, el 60.8% de clientes está parcialmente de acuerdo, y el 27.5% de clientes está totalmente de acuerdo.The thesis entitled "RELATIONAL MARKETING IN THE LOYALTY OF THE CUSTOMERS OF CAJA PIURA OF LA HERMELINDA AGENCY - TRUJILLO IN THE YEAR 2020" has been carried out with the objective of determining if relationship marketing is associated with customer loyalty. Caja Piura customers The research is non-experimental, cross-sectional, descriptive, correlational, since it is focused on analyzing the relationship between our variables (loyalty and relationship marketing) in Caja Piura. Only a sample of respondents will be drawn from the target population and information will be obtained from that sample only once. (Hernández et al., 2010). Likewise, “transversal, due to the fact that the data is collected at a certain moment (Hernández et al., 2010). For data collection, the survey was developed with 18 closed questions, in response alternatives on the likert scale, which was applied to a sample of 189 clients of the Trujillo de la Caja Piura agency, in order to to investigate their relationships, preferences and satisfaction about the application of relationship marketing tools. The data were processed in an automated way using Excel statistical package, therefore the results will be illustrated by simple entry statistical tables according to the objectives proposed in the research. To contract the hypothesis, the Student's test was applied using a significance level of 5%, precision of error of 7%, confidence of 95% and a Pearson of 0.3978, in which it is accepted that if there is a relationship between marketing relationship and loyalty of customers who purchased a product or service at Caja Piura at the Trujillo city agency. The employees of Caja Piura report in a clear and timely manner, according to the survey applied to customers, 1.6% of customers totally disagree, 2.1% of customers partially disagree, 4.2% of customers are indifferent, 50.3% of clients partially agree, and 41.8% of clients fully agree Clients are satisfied with the information of the promotions launched by Caja Piura by the media. 2.1% of clients totally disagree, 0.5% of clients partially disagree, 9.0% of clients are indifferent, 60.8% of customers partially agree, and 27.5% of customers fully agree